Che tipo di struttura organizzativa hai adottato per fare business? Credi sia sufficiente una fidelity card? Rendere la customer expearience davvero indimenticabile, spingere il cliente a parlare bene della tua azienda, del tuo prodotto e dell’ottima esperienza di acquisto che gli hai regalato, in una parola, fare Inbound Marketing è il tuo obiettivo?

Sembra difficilissimo tenere le fila di tutti gli anelli che in una azienda contribuiscono sinergicamente a rendere possibile tutto ciò. Eppure una struttura organizzativa orizzontale ti permette tutto ciò.

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Per affrontare il cambiamento e riuscire a rendere la tua azienda davvero flessibile ed efficace ccorre infatti :

  • assegnare ruoli, non compiti
  • condividere informazioni, non controllare
  • collaborare, non competere

Servono organizzazioni orizzontali, non piramidali. La creazione di Valore è un processo delicatissimo. Oggi più che mai.

Tradizionalmente, l’Italia è un paese conservatore, la struttura organizzativa più comune è quella verticale nella quale le attività vengono raggruppate in base al lavoro svolto, dal basso verso l’alto. Si riscontra una scarsa collaborazione tra le unità funzionali, e l’intera organizzazione è coordinata e controllata per mezzo della sua gerarchia, ove l’autorità di prendere decisioni è affidata ai manager di livelli superiori.

struttura organizzativa verticale

Questa struttura può essere abbastanza efficace, promuovere l’efficienza produttiva, e uno sviluppo degli skill, e la gerarchia dell’autorità offre un meccanismo indubbiamente razionale per la supervisione e il controllo.

Tuttavia in un ambiente in rapido cambiamento, gli alti dirigenti non sono in grado di rispondere abbastanza tempestivamente a rischi ed opportunità; quindi la gerarchia, che crea distanza tra i manager al vertice dell’organizzazione e i lavoratori del nucleo operativo diventa, al cospetto del cambiamento, semplicemente d’intralcio.

La struttura deve essere creata intorno a flussi di attività orizzontali

I confini tra le funzioni sono praticamente eliminati, dal momento che i team comprendono membri provenienti da diverse aree funzionali, e in alcuni casi le organizzazioni rinunciano del tutto alle divisioni.

Organizzazione di una azienda volta all'apprendimento

Questo genere di strutture organizzative sono dette tecnicamente learning organization, e sono progettate per l’apprendimento continuo, come unica vera soluzione al cambiamento.

Compiti routinari? Meglio passare all’arricchimento dei ruoli

In un ambiente in rapido cambiamento la struttura formale e di controllo esercitato sui dipendenti nello svolgimento del proprio lavoro deve cambiare radicalmente.

Nelle organizzazioni tradizionali, un compito è una attività lavorativa definita con precisione e assegnata ad una persona, mentre la conoscenza e il controllo del compito sono centralizzati al vertice dell’organizzazione.

Ci si aspetta insomma che i dipendenti facciano esattamente ciò che viene loro richiesto.

Assegnare un ruolo significa invece rendere qualcuno parte di un sistema sociale; è caratterizzato da discrezionalità e responsabilità, e permette che le persone facciano uso del proprio giudizio e della propria abilità per ottenere un risultato o raggiungere un obiettivo.

Nelle learning organization i dipendenti ricoprono dei ruoli e all’interno del team i ruoli possono essere costantemente ridefiniti o adattati.

  • Ci sono poche regole o procedure e la conoscenza e il controllo dei compiti sono attribuiti ai lavoratori piuttosto che a supervisori o ad alti dirigenti.
  • I dipendenti vengono incoraggiati a risolvere problemi lavorando insieme avvalendosi anche dell’apporto dei clienti.

Controllo formale? No grazie. Condividi le informazioni

Nelle organizzazioni giovani e di piccole dimensioni la comunicazione interna è di solito informale e diretta. L’impiego di sistemi d’informazione e controllo formale è limitato dal fatto che i dirigenti dell’azienda hanno contatti diretti con i collaboratori nella quotidiana gestione dell’attività.

Quando queste organizzazioni diventano grandi e complesse le distanze aumentano e vengono applicati sistemi formali per gestire la mole, sempre più importante di informazioni e segnalare le deviazioni dagli standard e dagli obiettivi stabiliti.

Nelle Learning organization le informazioni vengono usate per tutt’altro scopo.

La diffusa condivisione di informazioni mantiene l’operato dell’organizzazione a livello ottimale, tentando di emulare ciò che si verifica nelle piccole attività imprenditoriali, in cui tutti i dipendenti possiedono un’informazione completa dell’azienda, e possono agire velocemente in funzione della vision aziendale.

Idee e informazioni condivise in tutta l’azienda: il manager ha come ruolo quello di “aprire canali di comunicazione”, non solo interni, ma anche con clienti, fornitori, e anche con i concorrenti, per accrescere sempre più i livelli di apprendimento.

Pensa in questo senso a quanto siano potenti in questo Internet, in generale, e i social network in particolare.

Strutture organizzative orizzontali: Competizione vs collaborazione

Nelle organizzazioni tradizionali, progettate per lavorare in maniera efficiente,la strategia viene formulata dai top manager e imposta all’organizzazione.

Nella Learning organization, al contrario, le azioni di una forza lavoro dotata di informazioni e potere decisionale contribuiscono allo sviluppo della strategia.

Dal momento che tutti i dipendenti sono a contatto con clienti e fornitori attraverso internet, ma anche intranet, essi contribuiscono a identificare bisogni e soluzioni e partecipano attivamente non solo al processo decisionale ma di efficacia dell’intera organizzazione.

condivisione delle informazioni

Nella cultura aziendale di un’organizzazione che riesce ad adattarsi al cambiamento le persone che compongono l’organizzazione hanno consapevolezza dell’intero sistema, di come il flusso di lavoro sia generato dall’interazione dei singoli, gli uni con gli altri e con l’ambiente esterno all’organizzazione.

Ogni persona fornisce un proprio contributo apprezzato e si sente gratificato dal ruolo che riveste.

L’organizzazione diviene così un ecosistema sociale in cui nascono relazioni che consentono alle persone di sviluppare appieno il loro potenziale.

L’enfasi nel trattare ognuno con attenzione e rispetto crea un clima in cui le persone possono sperimentare, assumersi responsabilità, il che incoraggia all’apprendimento, anche laddove venissero commessi errori.

Dunque, applicando le logiche delle organizzazioni votate all’apprendimento, possiamo dire che:

  •  solo gratificando chi lavora con noi otterremo il meglio.
  • solo motivando tutti gli stakeholders del processo grazie al quale la tua azienda funziona otterrai risultati concreti e durevoli che si propagheranno inevitabilmente

E questo accadrà per tutto il flusso di lavoro, dalla produzione del tuo prodotto/servizio fino alla vendita, o ai servizi di customer care.

Non pensare all’ottimizzazione dei costi

La comunicazione esterna infine dovrebbe essere il frutto spontaneo della comunicazione interna ad un’azienda, un prolungamento dell’azienda a tutti gli effetti.

Se la comunicazione non è coerente, beh l’esperienza dell’utente sarà di sicuro deludente.

In altre parole: puoi studiare la migliore comunicazione del mondo per attrarre clienti potenziali, ma se non formi i dipendenti sull’importanza del loro ruolo, come pensi che la vision e la mission aziendale arrivino al cuore del tuo cliente?

Come li delizierai, se tutta l’organizzazione non sprizza entusiasmo per il ruolo che ricopre?

Basta una commessa scortese, o un centralinista arrabbiato e frustrato per comunicare l’esatto contrario di ciò che la tua agenzia di comunicazione ha studiato in ogni dettaglio.

Riflettere, prego. 🙂

La fidelizzazione del cliente dipende dalla struttura organizzativa della tua azienda.
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Marialuisa Sanfilippo

Sono Marialuisa Sanfilippo e sono innamorata della comunicazione d'impresa sin dagli anni dell'università. Anche dopo la laurea, nella primavera del 2008, non ho mai smesso di studiare strategie e tecniche per rendere la comunicazione aziendale uno strumento al servizio del cliente, in un’ottica fortemente orientata al marketing inbound.
Questo, insieme a una buona dose di tenacia e costanza, mi ha permesso nel tempo di crescere e migliorami grazie anche alle continue collaborazioni con diversi professionisti del settore.
Ad oggi offro la mia consulenza ad aziende, enti e persone individuando la soluzione più adatta per comunicare con la clientela in maniera efficiente ed efficace, fornire un servizio migliore, guadagnare di più e lavorare meglio.
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